РусEng
IT Аутсорсинг Новости Снижение издержек в ритейле с помощью ИТ-процессов: управление проблемами
Следить за новостями

Будьте в курсе IT событий

Подпишитесь на новости прямо сейчас

Снижение издержек в ритейле с помощью ИТ-процессов: управление проблемами

В ритейле повторяющиеся ИТ-инциденты достаточно часто вызваны скрытыми причинами. Проявляться они могут по-разному: в виде повторения однотипных инцидентов (скажем, определенный кассовый принтер выходит из строя слишком часто) или паттернов разнотипных инцидентов.

Значимая часть этих инцидентов вызвана износом торгового и компьютерного оборудования, ошибками в подключении касс к учетной системе, некомпетентностью пользователей. По опыту ALP Group, до 60% повторяющихся инцидентов можно устранить, если начать планомерно управлять ИТ-проблемами. К сожалению, современные торговые предприятия не так часто задумываются об этом, что приводит к росту и расходов на обслуживание, и ущерба для основной деятельности.

С этим связаны две весьма характерные проблемы, которые мы рассмотрим ниже (нумерация проблем продолжает начатую в предыдущей статье цикла).

Проблема № 3. Невнимание к скрытым причинам инцидентов

Из-за более высокого уровня ИТ-зрелости центра (об этом я писал в предыдущей статье), проблемы в главном офисе (работа каналов связи, ERP и пр.), как правило, решаются проще и быстрее проблем в региональных филиалах (сбоящий фискальный регистратор, старый принтер, локальная сеть, построенная «на коленке»). Даже если они похожи на центральные. Причина в том, что в регионах (а зачастую и в центре) еще не внедрен ИТ-процесс управления проблемами. Иными словами, даже у крупных торговых сетей очень часто нет четко выстроенной последовательности действий, помогающей максимально точно и оперативно выявить в потоке инцидентов повторяющиеся паттерны, а затем понять, какие скрытые причины могут приводить к этой картине и, наконец, выявить реальную причину и устранить её. И нет технологии, позволяющей распространить эту последовательность на все категории инцидентов и все территориальные единицы предприятия.

Типична ситуация, когда некоторые регионы могут находиться на пути к этому ИТ-процессу, другие даже не подозревать о том, что проблемами можно системно управлять. А третьи — знать, что такой ITSM-процесс теоретически существует, но не понимать, как он должен быть реализован на практике. Итог один — в региональных точках продаж не собираются, не консолидируются и не анализируются данные, позволяющие выявлять и устранять проблемы. Информации нет, осмысливать нечего, значит, практически невозможно выявить скрытые причины, вновь и вновь порождающие те или иные инциденты.

Так, в практике ALP Group есть немало примеров, когда нерешенные проблемы, связанные с устаревшим и сбоящим оборудованием «куста» торговой сети, приводили к увеличению потерь от простоев ИТ на треть в течение года. Это огромная цифра! Более того, было совершенно ясно, что при дальнейшей деградации парка автоматизированных рабочих мест (АРМ) эта цифра будет расти на 20-30% ежегодно. Благодаря внедрению ИТ-процесса управления проблемами, мы благополучно спасли клиентов от этой участи, угрожающий показатель перестал расти, а заказчики ясно поняли, что именно надо заменить, чтобы его существенно снизить. Но для всей отрасли вопрос остался актуальным — вот в чем беда!

Предлагая решение «проблемы с управлением проблемами», стоит помнить, что этот высокоуровневый процесс принципиально отличается от управления запросами или инцидентами. Точнее, это нечто совершенно иное — планомерная аналитическая работа по журналам инцидентов, которые создаются в Service Desk. И задача занятого ей специалиста — выявить повторяющиеся и похожие ситуации, на их основе сформулировать гипотезы о том, какие скрытые причины могут объяснить наблюдаемые события. Определить, как эти гипотезы можно проверить на месте, как устранить и что для этого нужно (навыки, оборудование, ПО). И сформулировать соответствующие задачи ближайшего выезда к заказчику. Например, корневой причиной сбоев в подключении кассы к серверу может быть неисправный порт коммутатора, а может и поврежденный патчкорд, или даже неверные настройки сетевого экрана АРМ. Определение истинной причины всегда требует внимательного анализа и диагностики.

А где их взять, если в региональных точках продаж часто меняются не только люди, но и сами ИТ-компании, обслуживающие их? А если они и продолжают работать, то зачастую — без использования Service Desk (в, увы, привычной многим клиентам концепции «приехал-починил-уехал»). В такой ситуации всё зависит только от человеческого фактора, т. е. от случайности. Приведу простой пример часто повторяющейся ситуации «принтер не печатает». Хорошо, если на точку приедет думающий специалист и не просто в очередной раз вынет из принтера застрявшую бумагу, но и обнаружит, что принтер давно пора менять из-за критического износа механизма подачи бумаги.

Если такой инцидент, по стечению обстоятельств, поднимется до уровня директора филиала, то он сам и примет решение о замене оборудования. А если работают только внутренние специалисты или «студенты», и их компетенций для анализа проблем явно недостаточно? Или же у них нет для этого инструментов? Тогда клубок проблем будет только нарастать, и организация будет тратить все больше времени, сил и средств на «тушение пожаров». Принтер — всего лишь небольшой наглядный пример несложной проблемы, но ситуация-то распространяется на любые инциденты. В условиях постоянно срезаемых ИТ-бюджетов это — немыслимый и крайне порочный подход.

Здесь может помочь постоянный ИТ-партнер, который уже умеет управлять проблемами в системе Service Desk, являющейся интерфейсом к полной системе ИТ-процессов. И лучше — в Service Desk аутсорсинговой компании, обеспечивающей единый уровень сервиса во всех регионах по принципу «одного окна».

Если внешний поставщик ИТ-услуг вкладывается в развитие партнерский сети, сам умеет системно работать с проблемами, то он несомненно способен научить этому региональных партнеров и их специалистов на местах (регулярные короткие, но емкие вебинары, продуманные инструкции и регламенты, учитывающие специфику и частую проблематику локальных клиентов, 1-2 среза знаний в месяц и пр.). Ничего невозможного для аутсорсера с большим опытом и давно налаженными ИТ-процессами здесь нет.

Проблема № 4 Интеграция ИТ-процессов ритейлера и аутсорсера

Управление проблемами — непростой, но важный процесс, эффективно борющийся с системными причинами простоев оборудования и потерями от них. Проблемы должны диагностироваться и решаться в каждом филиале, с единым уровнем сервиса. Это возможно при централизованном управлении ИТ-обслуживанием и постоянной трансляции знаний в регионы. Единый поставщик ИТ-услуг с развитой партнерской сетью — сильный игрок на этом поле.

Если у провайдера ИТ-услуг внедрен и работает процесс управления проблемами, автоматизированный в системе Service Desk, он может встроить в него свою партнерскую сеть. Например, поручив партнерам сбор и внесение актуальной информации по инцидентам, и оставив за собой экспертизу и анализ, которые необходимы для обнаружения и диагностики проблем. В этом случае появляется возможность планомерно накапливать информацию о потенциальных системных ошибках, обнаруживать их путем анализа зарегистрированных инцидентов, находить решения и устранять проблемы, создавать готовые решения в базе знаний для партнеров.

Напротив, если партнеры не вовлечены в процесс или если самого процесса нет, то качественное управление проблемами в филиальной сети невозможно. Что неизбежно приводит к простоям инфраструктуры и бизнес-процессов, а также к дополнительной нагрузке на специалистов Service Desk, вынужденных раз за разом решать повторяющиеся инциденты.

Система Service Desk поставщика ИТ-услуг — это ключевой элемент в системном управлении проблемами. На мой взгляд, именно она является хорошим инструментом-интегратором собственных процессов заказчика и ритейлера, единого поставщика услуг и его региональных партнеров. У каждого здесь своя четкая роль: партнер решает инциденты на местах, вносит информацию о них в систему, обнаруживает и регистрирует проблемы, которые в состоянии выявить и диагностировать.

Поставщик услуг производит экспертный анализ накопленной информации об инцидентах, выявляет потенциальные проблемы, диагностирует и устраняет те, что находятся в его компетенции.

Ритейлер же получает доступ к данным от провайдера услуг, при необходимости производит самостоятельный анализ, предпринимает действия по решению проблем, находящихся в его зоне ответственности. Например, включает в очередной релиз учетной системы изменения, устраняющие конфликт с новым драйвером фискального регистратора, который ранее генерировал поток инцидентов от магазинов сети.

Итоги

От четко выстроенного процесса управления проблемами и правильно организованной системы Service Desk компании-заказчики из среднего и крупного ритейла могут ожидать снижения финансовых потерь от простоев ИТ на 20-30% в течение года, что значительно. Уменьшения бесполезной нагрузки на сотрудников Service Desk, что приводит к экономии на контракте с поставщиком или уменьшении ФОТ собственных специалистов на 10-15%. Особенно, если торговое и ИТ-оборудование используется с большой нагрузкой и до полной выработки ресурса.

Рассмотрев здесь основные сложности, связанные с организацией ИТ-процессов, в следующей публикации я расскажу о системных проблемах, которые и становятся первопричиной непродуктивной работы ИТ-специалистов в ритейле.

Дмитрий Бессольцев, руководитель департамента ИТ-аутсорсинга и проектов ALP Group

Источник: New-Retail.ru

Дата публикации: 17 марта 2016

Яндекс.Метрика

Закрыть