Закрыть
Войти на сайтНеправильный логин или пароль Забыли пароль?
Восстановить парольemail адрес в базе не найден Вернуться назад
X
Вызов инженера
Оформить заявку
X
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим
x
Тариф «Экономичный»
Тариф «Партнёрский»
Тариф «Безлимитный»
Тариф «Ресурсный»
Специалист helpdesk
Специалист helpdesk со знанием англ.языка
Системный администратор
Заявка на тест-драйв
Заявка на антивирусную защиту
Получить коммерческое предложение

Я прочитал Политику конфиденциальности и согласен с ее положениями.

ИТ-Аутсорсинг с финансовыми гарантиями
Телефоны:
+7 (495) 785-51-51
+7 (800) 555-51-51

E-mail: itsm@alp.ru

Адрес: 123022, Москва,
Столярный пер. 3, корп. 15
IT Аутсорсинг > ИТ сервис > Управление ИТ сервисами предприятия

Управление ИТ сервисами предприятия

ИТ сервис – это услуга в сфере информационных технологий, которую компания, осуществляющая облуживание ИТ инфраструктуры, или внутреннее специализированное подразделение предоставляет предприятию для поддержки его бизнес-процессов. Английское слово service можно перевести и как «сервис», и как «услуга» в широком смысле данного слова. Как правило, потребителю ИТ сервисов предприятия неважно, с использованием каких инструментов он предоставляется. В зоне ответственности предоставляющих ИТ услуги специалистов находится обеспечение должного уровня их качества.

Управление ИТ сервисами предприятия

ИТ сервис аутсорсинговых организаций включает внедрение и поддержку систем, системную и сетевую интеграцию, заказную разработку программного обеспечения, консалтинговые услуги, аутстаффинг. Внутренние ИТ сервисы предприятия, предоставляемые его собственной службой, могут быть достаточно индивидуальными и зависеть от отрасли, направления бизнес-деятельности, размеров компании и др. Их можно разбить на 3 основные группы: поддержка бизнес ПО, поддержка пользователей и поддержка ИТ инфраструктуры в целом.

ИТ сервисы предприятия и аутсорсинг

В последние годы спектр услуг в области информационных технологий существенно расширился. Теперь в него входят не только разработка программных приложений и техническая поддержка, но и проведение аудита информационных систем, консалтинг по оптимизации инфраструктуры и действующих бизнес-процессов. Весьма востребованы на рынке и услуги по разработке стратегии компаний в области ИТ, относящиеся к управленческому консалтингу. Также на сегодняшний день велик интерес к услугам по обеспечению информационной безопасности. Аутсорсинг ИТ услуг помогает заказчикам планировать и равномерно распределять затраты путем ежемесячной оплаты за внешнюю услугу.

К ИТ сервисам предприятия относятся те виды работ, которые потребители могут отдать на ИТ аутсорсинг, а аутсорсеры могут принять к исполнению. В некотором роде ИТ услуги можно назвать формализованными пакетами работ, передаваемыми клиентами внешним аутсорсинговым компаниям.

ИТ услуга как товар

Может возникнуть вопрос: для чего было перечисленные виды деятельности нужно было относить к понятию ИТ сервиса? В первую очередь для того, чтобы можно было формализовать процесс предоставления услуги, получить возможность измерить ее результат и качество с использованием объективных критериев. Во вторую - чтобы в рамках формализованных моделей использовать лучшие международные практики по типовым видам услуг в сфере ИТ. Изучением мирового опыта занимаются, как правило, аутсорсинговые фирмы, специализирующиеся на предоставлении ИТ сервисов.

ИТ услуга как товар

Формализация услуги, как правило, происходит на уровне составления Соглашения об уровне сервиса (SLA, Service Level Agreement). Это название было принято в концепции библиотеки передового опыта по ИТ инфраструктуре - ITIL. Модель сервиса SLA похожа на остальные модели программных и технических сервисов. Она помогает осуществлять эффективное управление ИТ сервисами, в частности, задает точное время оказания услуг, определяет ее пользователей, их нахождение, время отклика на запрос, пользователя - на услугу и пр. Необходимо заранее сформулировать Соглашение об уровне сервиса, определить способы контроля над его соблюдением и регламенты взаимодействия между заказчиком и исполнителем работ. SLA является одним из основных документов, определяющих взаимоотношения сторон, конкретизирующих и фиксирующих параметры оказания ИТ услуг. Их поставщик должен добиться достижения установленных показателей собственными силами.

Например, при вводе в эксплуатацию приложений также составляется SLA или регламент, по которому можно установить, на каких условиях и в каком объеме бизнес-пользователи могут использовать ПО, становящееся важной составляющей бизнес-процесса.

Соглашение об уровне сервиса важно для аутсорсинговой фирмы, потому что оно содержит требования к уровню качества исполняемых работ и описывает параметры их измерения. Однако в первую очередь оно нужно заказчику, получающему удобную возможность эффективного управления ИТ сервисами и контроля над предоставляемыми ему услугами на основе Соглашения, включенного в договор на аутсорсинг. Сейчас большинство крупных компаний имеют сервисную модель в сфере ИТ, правда, далеко не всегда формализованную. В то же время негласные критерии оценки действуют даже, если нет официального SLA по ИТ сервисам и продуктам. Наличие формализации свидетельствует о зрелости сервисной модели, а также о ее изменяемости и возможности управляемости.

Управление ИТ сервисами на основе ITIL с использованием моделей ITSM

ITSM (IT Service Management) - подход к управлению и организации услуг в области ИТ, направленный изначально на удовлетворение потребностей бизнеса. В рамках ITSM управление услугами реализуется аутсорсерами путем применения оптимального сочетания специалистов, процессов и технологий. Для реализации данного подхода задействуется серия документов ITIL.

В отличие от более привычного технологического подхода, этот подразумевает сосредоточение на бизнес-клиенте и его потребностях, услугах, оказываемых пользователям с помощью использования информационных технологий, а не на них самих. Процессная организация оказания ИТ услуг и описанные в SLA параметры эффективности (KPI) помогают предоставлять требуемые услуги, измеряя и повышая их качество.

Основным принципом ITSM можно назвать системность: при изложении составных элементов ITSM (включая, управление инцидентами, конфигурациями, безопасностью и пр.) обязательно определяется их взаимосвязь и взаимодействие с другими элементами, процессами, службами и даются ценные практические рекомендации.

ITIL - не конкретный алгоритм или руководство к действию, однако, в ней описан передовой опыт (т.н. best practices) и предлагаются рекомендации по формированию процессного подхода и управления качеством ИТ услуг. Несмотря на некоторую абстрактность, библиотека ITIL направлена на практическое применение. В каждом ее разделе описываются главные факторы успеха введения определенных процессов, при этом практические советы превалируют над теорией.

Решение бизнес-задач

Эффективное решение бизнес-задач, достижение стратегических целей и обеспечение непрерывности бизнес-процессов обусловлены надежной работой корпоративной ИТ инфраструктуры. Модернизация и усложнение ИТ ресурсов и активное их задействование приводят к усложнению управления информационной системой и автоматически расходов на ее поддержку. В этом случае необходимо стремиться к повышению качества обслуживания ИТ инфраструктуры с одновременным уменьшением издержек на ее содержание.

Основные требования к аутсорсинговой фирме или внутренней службе, предоставляющей ИТ услуги:

  • снижение стоимости владения и содержания ИТ ресурсов;
  • гарантия окупаемости инвестиций в ИТ;
  • возможность быстрой адаптации инфраструктуры к изменениям в бизнес-процессах;
  • эффективное планирование и строгий контроль над внедрением новых решений.

Удовлетворения перечисленных потребностей невозможно добиться без комплексной системы управления IT ресурсами и услугами. На предприятиях, где особенно активно пользуются современными технологиями для автоматизации бизнеса, ИТ службы становятся своего рода внутренними провайдерами услуг. Это означает переход от поддержки и обслуживания пользователей и отдельных компонентов инфраструктуры к предоставлению комплекса ИТ услуг.

Однако для большинства организаций содержание внутреннего ИТ подразделения оказывается слишком затратным, и им приходится обращаться в аутсорсинговые компании, предлагающие решения для повышения эффективности работы информационной структуры и высокой управляемости и стабильности работы критичных ИТ процессов. На базе рекомендаций ITIL/ITSM ИТ специалисты выполняют создание проектов, внедрение и проведение автоматизации процессов управления ИТ сервисами.

Решение бизнес-задач

Для организации эффективной системы управления ИТ сервисами нужен комплексный подход. Аутсорсеры предлагают заказчикам готовые решения, включая:

  • организацию системы управления услугами, в том числе реинжиниринг и автоматизацию информационных процессов; реорганизацию и автоматизацию диспетчерской службы для поддержки пользователей на предприятии (создание Service Desk); формирование сервисно-ресурсной модели услуг; внедрение системы формирования отчетности;
  • консалтинговую и другую помощь при разработке и внедрении во внутреннем ИТ подразделении компании модели управления IT услугами (ITSM);
  • создание систем мониторинга и управления компонентами ИТ инфраструктуры - сетями, серверами, сетевыми и интернет-службами, автоматизированными рабочими местами, программами;
  • формирование системы управления ИТ активами (ITAM);
  • создание системы управления ИТ проектами (Project and Portfolio Management);
  • организация систем автоматизации ИТ процессов, относящихся к сервисному обслуживанию услуг и продуктов предприятия.

Полный комплекс услуг, предоставляемый аутсорсерами при реализации проекта создания системы управления ИТ инфраструктурой и ИТ сервисами:

  • масштабное разностороннее экспертное обследование;
  • помощь в выборе аппаратного и программного обеспечения, соответствующего бизнес-целям и ИТ ландшафту предприятия;
  • техническое проектирование автоматизации, интеграция отдельных компонентов в единое целое;
  • внедрение автоматизированной системы и предоставление первичной линии технической поддержки используемого программного обеспечения.

Многие организации при выборе решений, предназначенных для эффективного управления ИТ сервисами и ресурсами, обращаются к продуктам мировых лидеров отрасли – Microsoft, HP, BMC, Altiris и IBM. Но в большинстве случаев приходится оптимизировать стандартные конфигурации в соответствии с потребностями конкретного предприятия для их максимального соответствия стратегическим целям компании и повышению ее позиций на рынке.

Кому можно доверить обслуживание ИТ инфраструктуры

Для получения качественных услуг в сфере ИТ поддержки необходимо обращаться в специализированную компанию, достойно зарекомендовавшую себя на рынке, в активе которой имеются положительные отзывы клиентов и годы успешной работы. Спектр ИТ сервисов и продуктов, предлагаемых аутсорсером, желающим идти в ногу со временем, должен быть достаточно широким.

Управление ИТ инфраструктурой на основе ITSM предполагает индивидуальный подход к потребностям каждого клиента. Специалисты внешней компании должны уметь модифицировать стандартные решения под требования нового заказчика и делать это максимально эффективно.

Мы благодарим Вас за проявленный интерес к нашему сервису.
Ваш запрос будет обработан в кратчайшие сроки.
Окно закроется автоматически через 5 секунд.
x
Получить консультацию Получить консультацию
 Я прочитал  Политику конфиденциальности  и согласен с ее положениями.
 
Это интересно

Техническое обслуживание компьютеров

Техническое обслуживание компьютеров гарантирует бесперебойное функционирование всей информационной системы предприятия в целом.... Читать дальше

Развернуть...


Удаленное администрирование рабочих станций и серверов

Удаленное обслуживание компьютеров и серверов – удобное и выгодное решение, позволяющее экономить без снижения качества работы корпоративного оборудования.... Читать дальше

Развернуть...


Как выбрать поставщика услуг аутсорсинга программного обеспечения

Выбрать поставщика аутсорсинга программного обеспечения – сложная задача, и главное для заказчика – решить ее верно, сохранив контроль над процессом разработки.... Читать дальше

Развернуть...


Бесплатный телефон для регионов:8 800 555-51-51
Борис КадуровКадуров Борис
Менеджер отдела продаж
Бессольцев ДмитрийБессольцев Дмитрий
Руководитель департамента
IT-аутсорсинга
введите сообщение
некорректный e-mail
 * некорретный телефон
 *   неверный код на картинке
   
Почему нам доверяют
  • 20 лет на рынке
  • Более 200 довольных клиентов
  • Более 500 000 выполненных запросов
  • Качество услуг соответствует соглашению об уровне сервиса (SLA)
  • 80% сотрудников сертифицированы Microsoft
Гарантии
  • Время реакции - 15 минут
  • Время решения - 1 час
  • Финансовые гарантии качества
  • Сохранность данных
  • Конфиденциальность данных
Адрес: 197046, СПб., ул. Чапаева, д.3, литера Б, оф. 506
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Электронная почта: itsm@alp.ru

Телефон: +7 (495) 785-51-51 +7 (812) 575-51-51
+7 (495) 785-51-51