SLA. Обслуживание в соответствии со SLA. Разработка SLA.

Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) — документ, который содержит согласованный уровень качества предоставления услуги.

Структура SLA

• Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
• Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
• Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
• Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
• Описание процедуры запросов на изменение;
• Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  • Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
  • Максимальный срок решения сервисных вопросов;
• Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
• Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
• Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
• Процесс улучшения SLA.

SLA. Ответственность

• SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
• SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
• SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.

SLA. Регламенты

• Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
• Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT-аудитом;
• Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни 8x5, общее количество простоев, плановые простои);
• Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
• Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
• Процедуры модернизации и использования обновлений.

SLA. Прочие условия

• Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
• Порядок внесения изменений в SLA;
• Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).

Услуги, оказываемые в соответствии со SLA:

• IT аудит — осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга.
• IT аутсорсинг — осуществляется в соответствии со SLA.