Войти на сайтНеправильный логин или пароль Забыли пароль?
Восстановить парольemail адрес в базе не найден Вернуться назад
X
Вызов инженера
Оформить заявку
X
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим
x
Тариф «Экономичный»
Тариф «Партнёрский»
Тариф «Безлимитный»
Тариф «Ресурсный»
Специалист helpdesk
Специалист helpdesk со знанием англ.языка
Системный администратор
Заявка на тест-драйв
Заявка на антивирусную защиту
Получить коммерческое предложение
ИТ-Аутсорсинг с финансовыми гарантиями
Телефоны:
+7 (495) 785-51-51
+7 (812) 575-51-51

E-mail: itsm@alp.ru

Адрес: 123022, Москва,
Столярный пер. 3, корп. 15
> > Уровень сервиса (SLA)

Уровень сервиса (SLA)

Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) - документ, который содержит согласованный уровень качества предоставления услуги.

Структура SLA

  • Соглашение об уровне сервиса (SLA)Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
  • Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
  • Описание процедуры запросов на изменение;
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
    • Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
    • Максимальный срок решения сервисных вопросов;
  • Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
  • Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
  • Процесс улучшения SLA.

Ответственность

  • SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
  • SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
  • SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.

Регламенты

  • Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
  • Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT аудитом;
  • Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни 8x5, общее количество простоев, плановые простои);
  • Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
  • Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
  • Процедуры модернизации и использования обновлений.

Прочие условия

  • Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
  • Порядок внесения изменений в SLA;
  • Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).

Услуги, оказываемые в соответствии со SLA:

  • IT аудит - осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга.
  • IT аутсорсинг - осуществляется в соответствии со SLA.
 
Это интересно

Документы, нужные при заключении контракта с ИТ аутсорсером

ИТ аутсорсинг – удобная услуга, при заключении договора на которую составляются специальные нормативные документы.... Читать дальше

Развернуть...


Необходим ли ИТ аутсорсинг в ритейле?

ИТ аутсорсинг в ритейле позволяет торговым сетям снижать расходы на обслуживание систем с одновременным повышением эффективности их работы.... Читать дальше

Развернуть...


Техническое обслуживание сервера

Качественное техническое обслуживание сервера является гарантией надежного функционирования практически любой современной компании.... Читать дальше

Развернуть...


Бесплатный телефон для регионов:8 800 555-51-51
Борис КадуровКадуров Борис
Менеджер отдела продаж
Бессольцев ДмитрийБессольцев Дмитрий
Руководитель департамента
IT-аутсорсинга
введите сообщение
некорректный e-mail
 * некорретный телефон
 *   неверный код на картинке
   
Почему нам доверяют
  • 20 лет на рынке
  • Более 200 довольных клиентов
  • Более 500 000 выполненных запросов
  • Качество услуг соответствует соглашению об уровне сервиса (SLA)
  • 80% сотрудников сертифицированы Microsoft
Гарантии
  • Время реакции - 15 минут
  • Время решения - 1 час
  • Финансовые гарантии качества
  • Сохранность данных
  • Конфиденциальность данных
Адрес: 197046, СПб., ул. Чапаева, д.3, литера Б, оф. 506
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Электронная почта: itsm@alp.ru

Телефон: +7 (495) 785-51-51 +7 (812) 575-51-51
+7 (495) 785-51-51