Войти на сайтНеправильный логин или пароль Забыли пароль?
Восстановить парольemail адрес в базе не найден Вернуться назад
X
Вызов инженера
Оформить заявку
X
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим
x
Тариф «Экономичный»
Тариф «Партнёрский»
Тариф «Безлимитный»
Тариф «Аутстаффинг»
Специалист helpdesk
Специалист helpdesk со знанием англ.языка
Системный администратор
Заявка на тест-драйв
Заявка на антивирусную защиту
Аутсорсинг для малого и среднего бизнеса
> > Уровень сервиса (SLA)

Уровень сервиса (SLA)

Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement, SLA) - документ, который содержит согласованный уровень качества предоставления услуги.

Структура SLA

  • Соглашение об уровне сервиса (SLA)Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
  • Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
  • Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
  • Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
  • Описание процедуры запросов на изменение;
  • Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
    • Максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
    • Максимальный срок решения сервисных вопросов;
  • Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
  • Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
  • Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
  • Процесс улучшения SLA.

Ответственность

  • SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
  • SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
  • SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.

Регламенты

  • Список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
  • Список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT аудитом;
  • Описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни 8x5, общее количество простоев, плановые простои);
  • Перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
  • Частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
  • Процедуры модернизации и использования обновлений.

Прочие условия

  • Ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
  • Порядок внесения изменений в SLA;
  • Условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).

Услуги, оказываемые в соответствии со SLA:

  • IT аудит - осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга.
  • IT аутсорсинг - осуществляется в соответствии со SLA.
«ALP Group»
Контактное лицо:
Борис КадуровБессольцев Дмитрий

E-mail: itsm@alp.ru


Телефоны: +7 (495) 785-51-51

Телефоны: +7 (812) 575-51-51

Бесплатный телефон для регионов:
8 800 555-5151 Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
?>
Как всё устроено
Нам доверяют:
  • Газпромнефть
  • Solvay, Farma
  • Capital Group
  • Kimberly Clark
  • Мегафон
  • Procter and Gamble
  • World Class
  • Nestle
 
Это интересно

Как снизить расходы на ИТ

Задача роста прибыли и снижения расходов является ключевой для успешного ведения любого бизнеса. При этом расходы на обслуживание информационной системы предприятия могут составлять значительную часть ее общих затрат. Вопрос снижения данного вида издержек живо интересует руководителей и владельцев компаний. ... Читать дальше

Развернуть...


Техническое обслуживание сервера

Качественное техническое обслуживание сервера является гарантией надежного функционирования практически любой современной компании.... Читать дальше

Развернуть...


Монтаж оптического кросса

Руководители компаний разных масштабов задумываются о том, чтобы воспользоваться услугами внешнего HelpDesk для работы с инцидентами ИТ-инфраструктуры. ... Читать дальше

Развернуть...


Бесплатный телефон для регионов:8 800 555-51-51
Борис КадуровКадуров Борис
Менеджер отдела продаж
Бессольцев ДмитрийБессольцев Дмитрий
Руководитель департамента
IT-аутсорсинга
введите сообщение
некорректный e-mail
 * некорретный телефон
 *   неверный код на картинке
   
Почему нам доверяют
  • 18 лет на рынке
  • Более 200 довольных клиентов
  • Более 500 000 выполненных запросов
  • Качество услуг соответствует соглашению об уровне сервиса (SLA)
  • 80% сотрудников сертифицированы Microsoft
Гарантии
  • Время реакции - 1 час
  • Время решения - 2 часа
  • Сохранность данных
  • Полная конфиденциальность
  • Возврат денег, если Вы останетесь недовольны
Адрес: 197046, СПб., ул. Чапаева, д.3, литера Б, оф. 506
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Электронная почта: itsm@alp.ru

Телефон: +7 (495) 785-51-51 +7 (812) 575-51-51
+7 (495) 785-51-51