 |
SLA. Обслуживание в соответствии со SLA. Разработка SLA.
Соглашение об уровне предоставления услуги (Service Level Agreement (SLA)) — документ который содержит, согласованный уровень качества предоставления услуги.
Структура SLA
- Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
- Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации;
- Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис;
- Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень;
- Описание процедуры запросов на изменение;
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
- максимальный срок устранения инцидентов (устранение сбоев, мешающих работе);
- максимальный срок решения сервисных вопросов;
- Стоимость услуг, описание платежей, связанных с сервисом;
- Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения);
- Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса;
- Процесс улучшения SLA.
SLA. Ответственность
- SLA включает список и права ответственных сотрудников со стороны заказчика (формирование заявок, приемка работ, заказ дополнительных услуг и т.д.);
- SLA включает в себя описание уровней обеспечения конфиденциальности;
- SLA включает в себя список предоставляемой отчетности.
SLA. Регламенты
- список принимаемых на обслуживание аппаратных объектов в соответствии с проведенным аудитом;
- список принимаемых на обслуживание сервисов в соответствии с проведенным IT-аудитом;
- описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни 8x5, общее количество простоев, плановые простои);
- перечень возможностей и регламенты по добавлению новых приложений, пользователей, услуг;
- частота проведения регламентных работ (архивирования, резервирования и восстановления данных);
- процедуры модернизации и использования обновлений.
SLA. Прочие условия
- ограничения на содержание данных пользователя (например, отсутствие вирусов);
- порядок внесения изменений в SLA;
- условия расторжения SLA (передача всех данных потребителю, помощь в миграции, уничтожение резервных копий и архивов, время обеспечения конфиденциальности).
Услуги, оказываемые в соответствии со SLA:
- IT аудит — осуществляется разработка SLA, если планируется заключение договора IT аутсорсинга.
- IT аутсорсинг — осуществляется в соответствии со SLA.
|
|
|
|