Закрыть
Войти на сайтНеправильный логин или пароль Забыли пароль?
Восстановить парольemail адрес в базе не найден Вернуться назад
X
Вызов инженера
Оформить заявку
X
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим
x
Тариф «Экономичный»
Тариф «Партнёрский»
Тариф «Безлимитный»
Тариф «Ресурсный»
Специалист helpdesk
Специалист helpdesk со знанием англ.языка
Системный администратор
Заявка на тест-драйв
Заявка на антивирусную защиту
Получить коммерческое предложение

Я прочитал Политику конфиденциальности и согласен с ее положениями.

ИТ-Аутсорсинг с финансовыми гарантиями
Телефоны:
+7 (495) 785-51-51
+7 (800) 555-51-51

E-mail: itsm@alp.ru

Адрес: 123022, Москва,
Столярный пер. 3, корп. 15
IT Аутсорсинг > ИТ сервис > Система технической поддержки пользователей

Система технической поддержки пользователей

По мере появления современных инновационных технологий и ИТ сервисов уровень обслуживания клиентов постепенно повышается. Компании стараются максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы потребителей. Когда у пользователей возникает какая-либо проблема, они могут отправить запрос, содержащий описание вопроса и просьбу о помощи в его решении. Благодаря этому служба технической поддержки пользователей (HelpDesk, Service Desk) сможет рассмотреть поступившую заявку и дать свой ответ.

Система технической поддержки пользователей

Однако сам процесс отправки в HelpDesk не столь уж прост, как кажется. Он состоит из нескольких этапов, включая:

  • заполнение формы;
  • отправку письма с подтверждением запроса (не всегда);
  • закрепление заявки за конкретным специалистом Service Desk;
  • анализ и решение вопроса;
  • отправление уведомительных сообщений пользователям и т.п.

Компании, имеющие большую клиентскую базу, должны пользоваться системой запросов, необходимой для оперативного, организованного и качественного решения проблем потребителей. Далее мы рассмотрим популярные системы технической поддержки пользователей, но сначала нужно определить основные параметры, которым должна отвечать хорошая система.

Требования к системе технической поддержки пользователей

  • Возможность инсталляции на собственный сервер (т.е., не on-demand/hosted).
  • Бесплатная или не слишком недорогая.
  • Активность разработчиков ПО и сообщества его пользователей - программный продукт должен обновляться и поддерживаться.
  • Понятность и структурированность исходного кода.
  • Реализация системы на PHP с открытым исходным кодом, позволяющая произвести тонкую настройку для конкретной компании.
  • Использование баз данных MySQL, PostgreSQL (необязательно).
  • Корректная обработка UTF-8 и русских кодировок и в веб-интерфейсе, и при работе с электронной почтой.
  • Перевод иноязычного интерфейса на русский (т.е., наличие локализации либо способа перевода).
  • Веб-интерфейс для работы с запросами пользователей.
  • Функция автоматического создания тикета из входящей заявки (Email to Ticket Gateway): ответы специалистов HelpDesk отправляются клиентам письмом (эмуляция почтовой переписки). Ответы пользователей добавляются к тикету.
  • Фиксация, кто из сотрудников ответил на ту или иную заявку.
  • Удобная форма отображения истории переписки.
  • Поддержка разных отделов, при которой запросы автоматически поступают в нужный отдел.
  • Возможность перенаправления запроса в другой отдел.
  • Разграничение доступа персонала Service Desk к разным отделам.
  • Механизм эскалации тикетов (когда на запрос не отвечают вовремя, об этом оперативно узнает менеджер HelpDesk).
  • Функция персональной подписи в письмах каждого из отделов.
  • Функция выделения какого-либо сообщения из переписки в отдельный запрос (split ticket).
  • Наличие шаблонов ответов.
  • Поддержка в письмах вложенных файлов.
  • Поиск по тикетам: по отделу, дате, получателю, сотруднику, содержанию, теме.
  • Опция внутренних комментариев клиентов и сотрудников в тикете.

Дополнительные критерии при выборе системы технической поддержки пользователей

  • API для формирования и работы с тикетами извне.
  • Звуковое оповещение при появлении новых запросов.
  • Ведение статистики: число обработанных каждым специалистом заявок, среднее время, затраченное на ответ.
  • Наличие обратной связи: возможность оценки пользователи качества ответа персонала HelpDesk.

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Некоторые системы можно бесплатно скачать в интернете. Прежде, чем делать выбор, нужно изучить все возможные варианты.

HESK – свободно распространяемая программа для техподдержки клиентов. В продукте реализованы следующие функции: подача запроса, защита от спама, почтовые уведомления, ограничение доступа, база знаний, приложения, шаблоны для ответов, ранжирование, отчеты и др.

OsTicket – популярная и общедоступная система технической поддержки пользователей. Имеет 2 версии: скачиваемую и размещаемую. Первая является бесплатной и может быть размещена на собственном сервисе компании. Вторая называется SupportSystem и является платным сервисом, имеющим защищенный облачный хостинг.

Spiceworks – также свободное программное обеспечение для профессионалов и ИТ компаний. Данная служба технической поддержки пользователей обладает разнообразными инструментами, среди которых: сетевой менеджер, вопросы/ответы и многие другие. Это ПО технической поддержки имеет функции приема заявок с помощью веб-интерфейса и электронной почты, организации и автоматизации запросов, базу знаний и т.п.

OTRS – бесплатная программа для организации службы технической поддержки пользователей, предлагающая управление заявками и базой данных, оценку времени на ответ, интерфейс самообслуживания, возможность составления отчетов и проведения исследований, управление доступом и др. Появление новых аддонов позволяет расширять функционал программного продукта.

Платные программы службы технической поддержки пользователей

программы службы технической поддержки пользователей

Vision Helpdesk – многоканальное веб ПО техподдержки. Данную систему отличает расширенный функционал, включающий, например, спутниковую систему поддержки пользователей, учет запросов и многое другой. Также программный продукт может объединить отдельные службы поддержки в одну общую. Наличие дополнительных модулей и внешних приложений позволяет расширить функциональные возможности программы. Это программное обеспечение может быть использовано и в мобильных устройствах.

Zendesk, по мнению экспертов, является на сегодняшний день одним из лучших комплектов специального программного обеспечения в данной области, специально разработанного для максимально полного удовлетворения потребностей не только потребителей, но и агентов, и менеджеров. Понятный интерфейс программы предоставляет пользователям возможность отправлять заявки, используя разные каналы (через интернет-сайт, электронную почту, социальную сеть, телефон и др.). Специалисты поддержки могут просматривать профили клиентов и историю разговоров, менеджеры получают аналитические данные и отчеты. Программа также доступна для мобильных устройств, включая iPhone, Android, BlackBerry, Windows Phone.

Freshdesk – хорошо зарекомендовавшее себя приложение, относящееся к премиум-программам пользовательской поддержки. При выполнении некоторых условий ПО можно получить бесплатно. Продукт не уступает Zendesk в богатстве функционала и удобстве использования. Программа позволяет пользователям легко подавать заявки, а персоналу Service Desk быстро с ними справляться.

HelpSpot – комплексная веб-система, обладающая множеством важных опций, в числе которых централизованный портал HelpDesk, управление запросами, автоматизация, наличие фильтров, управление потребительскими ресурсами, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, эталонное тестирование, мульти-брендовая поддержка, исполнительная отчетность и многие другие полезные опции.

Мы благодарим Вас за проявленный интерес к нашему сервису.
Ваш запрос будет обработан в кратчайшие сроки.
Окно закроется автоматически через 5 секунд.
x
Получить консультацию Получить консультацию
 Я прочитал  Политику конфиденциальности  и согласен с ее положениями.
 
Это интересно

Каким может быть ИТ аудит

ИТ аудит – комплексный разносторонний анализ информационной системы предприятия, проведение которого необходимо поручать профессионалам.... Читать дальше

Развернуть...


Формирование эффективной системы управления ИТ услугами

ИТ аутсорсинг от достойного поставщика поможет организовать эффективную систему управления ИТ сервисами, способствующую росту производительности компании.... Читать дальше

Развернуть...


Перспективы развития российского рынка ИТ услуг

Аналитики предсказывают отечественному рынку ИТ услуг устойчивый рост даже в сегодняшних непростых экономических условиях.... Читать дальше

Развернуть...


Бесплатный телефон для регионов:8 800 555-51-51
Борис КадуровКадуров Борис
Менеджер отдела продаж
Бессольцев ДмитрийБессольцев Дмитрий
Руководитель департамента
IT-аутсорсинга
введите сообщение
некорректный e-mail
 * некорретный телефон
 *   неверный код на картинке
   
Почему нам доверяют
  • 20 лет на рынке
  • Более 200 довольных клиентов
  • Более 500 000 выполненных запросов
  • Качество услуг соответствует соглашению об уровне сервиса (SLA)
  • 80% сотрудников сертифицированы Microsoft
Гарантии
  • Время реакции - 15 минут
  • Время решения - 1 час
  • Финансовые гарантии качества
  • Сохранность данных
  • Конфиденциальность данных
Адрес: 197046, СПб., ул. Чапаева, д.3, литера Б, оф. 506
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Электронная почта: itsm@alp.ru

Телефон: +7 (495) 785-51-51 +7 (812) 575-51-51
+7 (495) 785-51-51