Закрыть
Войти на сайтНеправильный логин или пароль Забыли пароль?
Восстановить парольemail адрес в базе не найден Вернуться назад
X
Вызов инженера
Оформить заявку
X
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим
x
Тариф «Экономичный»
Тариф «Партнёрский»
Тариф «Безлимитный»
Тариф «Ресурсный»
Специалист helpdesk
Специалист helpdesk со знанием англ.языка
Системный администратор
Заявка на тест-драйв
Заявка на антивирусную защиту
Получить коммерческое предложение

Я прочитал Политику конфиденциальности и согласен с ее положениями.

ИТ-Аутсорсинг с финансовыми гарантиями
Телефоны:
+7 (495) 785-51-51
+7 (800) 555-51-51

E-mail: itsm@alp.ru

Адрес: 123022, Москва,
Столярный пер. 3, корп. 15
IT Аутсорсинг > ИТ сервис > Система технической поддержки пользователей

Система технической поддержки пользователей

По мере появления современных инновационных технологий и ИТ сервисов уровень обслуживания клиентов постепенно повышается. Компании стараются максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы потребителей. Когда у пользователей возникает какая-либо проблема, они могут отправить запрос, содержащий описание вопроса и просьбу о помощи в его решении. Благодаря этому служба технической поддержки пользователей (HelpDesk, Service Desk) сможет рассмотреть поступившую заявку и дать свой ответ.

Система технической поддержки пользователей

Однако сам процесс отправки в HelpDesk не столь уж прост, как кажется. Он состоит из нескольких этапов, включая:

  • заполнение формы;
  • отправку письма с подтверждением запроса (не всегда);
  • закрепление заявки за конкретным специалистом Service Desk;
  • анализ и решение вопроса;
  • отправление уведомительных сообщений пользователям и т.п.

Компании, имеющие большую клиентскую базу, должны пользоваться системой запросов, необходимой для оперативного, организованного и качественного решения проблем потребителей. Далее мы рассмотрим популярные системы технической поддержки пользователей, но сначала нужно определить основные параметры, которым должна отвечать хорошая система.

Требования к системе технической поддержки пользователей

  • Возможность инсталляции на собственный сервер (т.е., не on-demand/hosted).
  • Бесплатная или не слишком недорогая.
  • Активность разработчиков ПО и сообщества его пользователей - программный продукт должен обновляться и поддерживаться.
  • Понятность и структурированность исходного кода.
  • Реализация системы на PHP с открытым исходным кодом, позволяющая произвести тонкую настройку для конкретной компании.
  • Использование баз данных MySQL, PostgreSQL (необязательно).
  • Корректная обработка UTF-8 и русских кодировок и в веб-интерфейсе, и при работе с электронной почтой.
  • Перевод иноязычного интерфейса на русский (т.е., наличие локализации либо способа перевода).
  • Веб-интерфейс для работы с запросами пользователей.
  • Функция автоматического создания тикета из входящей заявки (Email to Ticket Gateway): ответы специалистов HelpDesk отправляются клиентам письмом (эмуляция почтовой переписки). Ответы пользователей добавляются к тикету.
  • Фиксация, кто из сотрудников ответил на ту или иную заявку.
  • Удобная форма отображения истории переписки.
  • Поддержка разных отделов, при которой запросы автоматически поступают в нужный отдел.
  • Возможность перенаправления запроса в другой отдел.
  • Разграничение доступа персонала Service Desk к разным отделам.
  • Механизм эскалации тикетов (когда на запрос не отвечают вовремя, об этом оперативно узнает менеджер HelpDesk).
  • Функция персональной подписи в письмах каждого из отделов.
  • Функция выделения какого-либо сообщения из переписки в отдельный запрос (split ticket).
  • Наличие шаблонов ответов.
  • Поддержка в письмах вложенных файлов.
  • Поиск по тикетам: по отделу, дате, получателю, сотруднику, содержанию, теме.
  • Опция внутренних комментариев клиентов и сотрудников в тикете.

Дополнительные критерии при выборе системы технической поддержки пользователей

  • API для формирования и работы с тикетами извне.
  • Звуковое оповещение при появлении новых запросов.
  • Ведение статистики: число обработанных каждым специалистом заявок, среднее время, затраченное на ответ.
  • Наличие обратной связи: возможность оценки пользователи качества ответа персонала HelpDesk.

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Бесплатные службы технической поддержки пользователей

Некоторые системы можно бесплатно скачать в интернете. Прежде, чем делать выбор, нужно изучить все возможные варианты.

HESK – свободно распространяемая программа для техподдержки клиентов. В продукте реализованы следующие функции: подача запроса, защита от спама, почтовые уведомления, ограничение доступа, база знаний, приложения, шаблоны для ответов, ранжирование, отчеты и др.

OsTicket – популярная и общедоступная система технической поддержки пользователей. Имеет 2 версии: скачиваемую и размещаемую. Первая является бесплатной и может быть размещена на собственном сервисе компании. Вторая называется SupportSystem и является платным сервисом, имеющим защищенный облачный хостинг.

Spiceworks – также свободное программное обеспечение для профессионалов и ИТ компаний. Данная служба технической поддержки пользователей обладает разнообразными инструментами, среди которых: сетевой менеджер, вопросы/ответы и многие другие. Это ПО технической поддержки имеет функции приема заявок с помощью веб-интерфейса и электронной почты, организации и автоматизации запросов, базу знаний и т.п.

OTRS – бесплатная программа для организации службы технической поддержки пользователей, предлагающая управление заявками и базой данных, оценку времени на ответ, интерфейс самообслуживания, возможность составления отчетов и проведения исследований, управление доступом и др. Появление новых аддонов позволяет расширять функционал программного продукта.

Платные программы службы технической поддержки пользователей

программы службы технической поддержки пользователей

Vision Helpdesk – многоканальное веб ПО техподдержки. Данную систему отличает расширенный функционал, включающий, например, спутниковую систему поддержки пользователей, учет запросов и многое другой. Также программный продукт может объединить отдельные службы поддержки в одну общую. Наличие дополнительных модулей и внешних приложений позволяет расширить функциональные возможности программы. Это программное обеспечение может быть использовано и в мобильных устройствах.

Zendesk, по мнению экспертов, является на сегодняшний день одним из лучших комплектов специального программного обеспечения в данной области, специально разработанного для максимально полного удовлетворения потребностей не только потребителей, но и агентов, и менеджеров. Понятный интерфейс программы предоставляет пользователям возможность отправлять заявки, используя разные каналы (через интернет-сайт, электронную почту, социальную сеть, телефон и др.). Специалисты поддержки могут просматривать профили клиентов и историю разговоров, менеджеры получают аналитические данные и отчеты. Программа также доступна для мобильных устройств, включая iPhone, Android, BlackBerry, Windows Phone.

Freshdesk – хорошо зарекомендовавшее себя приложение, относящееся к премиум-программам пользовательской поддержки. При выполнении некоторых условий ПО можно получить бесплатно. Продукт не уступает Zendesk в богатстве функционала и удобстве использования. Программа позволяет пользователям легко подавать заявки, а персоналу Service Desk быстро с ними справляться.

HelpSpot – комплексная веб-система, обладающая множеством важных опций, в числе которых централизованный портал HelpDesk, управление запросами, автоматизация, наличие фильтров, управление потребительскими ресурсами, оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, отслеживание времени, эталонное тестирование, мульти-брендовая поддержка, исполнительная отчетность и многие другие полезные опции.

Мы благодарим Вас за проявленный интерес к нашему сервису.
Ваш запрос будет обработан в кратчайшие сроки.
Окно закроется автоматически через 5 секунд.
x
Получить консультацию Получить консультацию
 Я прочитал  Политику конфиденциальности  и согласен с ее положениями.
 
Это интересно

Аутсорсинг ИТ персонала

Аутсорсинг специалистов в области информационных технологий подразумевает возможность аутстаффинга или бодишопинга. Чем же они отличаются друг от друга?... Читать дальше

Развернуть...


Особенности российского рынка IT аутсорсинга. Часть 1

За рубежом IT аутсорсинг распространен весьма и весьма широко, причем этой услугой принято пользоваться как в небольших компаниях, так и в крупнейших транснациональных корпорациях. Согласно заключениям компетентных международных экспертов, расходы на аутсорсинг в области информационных технологий составляют около 40% от всех затрат на услуги IT в мире. ... Читать дальше

Развернуть...


ИТ аутсорсинг на практике

Хотя отечественный рынок аутсорсинга в области ИТ пока еще только начинает развиваться, динамика его развития довольно активна. ИТ аутсорсинг представляет собой процесс передачи специализированной внешней фирме определенной части бизнес-процессов, при работе которых используются информационные технологии. ... Читать дальше

Развернуть...


Бесплатный телефон для регионов:8 800 555-51-51
Борис КадуровКадуров Борис
Менеджер отдела продаж
Бессольцев ДмитрийБессольцев Дмитрий
Руководитель департамента
IT-аутсорсинга
введите сообщение
некорректный e-mail
 * некорретный телефон
 *   неверный код на картинке
   
Почему нам доверяют
  • 20 лет на рынке
  • Более 200 довольных клиентов
  • Более 500 000 выполненных запросов
  • Качество услуг соответствует соглашению об уровне сервиса (SLA)
  • 80% сотрудников сертифицированы Microsoft
Гарантии
  • Время реакции - 15 минут
  • Время решения - 1 час
  • Финансовые гарантии качества
  • Сохранность данных
  • Конфиденциальность данных
Адрес: 197046, СПб., ул. Чапаева, д.3, литера Б, оф. 506
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Электронная почта: itsm@alp.ru

Телефон: +7 (495) 785-51-51 +7 (812) 575-51-51
+7 (495) 785-51-51