Закрыть
Войти на сайтНеправильный логин или пароль Забыли пароль?
Восстановить парольemail адрес в базе не найден Вернуться назад
X
Вызов инженера
Оформить заявку
X
У вас есть вопросы?
Мы с радостью ответим
x
Тариф «Экономичный»
Тариф «Партнёрский»
Тариф «Безлимитный»
Тариф «Ресурсный»
Специалист helpdesk
Специалист helpdesk со знанием англ.языка
Системный администратор
Заявка на тест-драйв
Заявка на антивирусную защиту
Получить коммерческое предложение

Я прочитал Политику конфиденциальности и согласен с ее положениями.

ИТ-Аутсорсинг с финансовыми гарантиями
Телефоны:
+7 (495) 785-51-51
+7 (800) 555-51-51

E-mail: itsm@alp.ru

Адрес: 123022, Москва,
Столярный пер. 3, корп. 15
IT Аутсорсинг > ИТ сервис > Служба поддержки HelpDesk

Служба поддержки HelpDesk

от руб./мес.

Служба поддержки пользователей HelpDesk (хелпдеск, Helpdesk, Service Desk) включает в себя:

  • Наличие трех уровней поддержки: специалисты HelpDesk, инженеры, ведущие специалисты; эскалацию задач по уровням в соответствии с категорией сложности.
  • Менеджера службы HelpDesk, Service Desk во главе команды для управления ресурсами и контролем за выполнением задач; управления взаимоотношениями с Клиентом.
  • Масштабируемость - увеличение численности команды HelpDesk, Service Desk до 2-3х раз в случае необходимости (выполнение сложных проектов в сжатые сроки); поддержка во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости
  • Специализированное ПО для учета и отслеживания задач службы HelpDesk, Service Desk - ALP TimeManager; предоставление отчетов по заявкам за неделю/месяц/год.
  • Ведение Базы Знаний HelpDesk (Хелпдеск), Service Desk на базе технологии Wiki

Схема организации поддержки пользователей службой HelpDesk (Service Desk)

Схема организации службы helpdesk (service desk)
  1. Пользователь оставляет заявку на поддержку одним из доступных способов - Интернет, электронная почта, телефонный звонок или смс.
  2. Заявки принимаются первой линией поддержки - специалистами HelpDesk. Задача регистрируется в системе TimeManager и принимается к исполнению. Развитая База знаний и опыт сотрудников HelpDesk позволяют решать более 90% задач удаленно и в режиме он-лайн.
  3. В случае, если решение задачи по объективным причинам занимает более определенного времени (сложная, новая или нехарактерная проблема), например, 15-20 минут, задача эскалируется на второй уровень поддержки - ИТинженерам HelpDesk. Это позволяет подключать к задаче более квалифицированных специалистов и освобождать для приема звонков и решения типовых задач специалистов HelpDesk.
  4. ИТ инженерами HelpDesk во главе с ведущим специалистом ищется решение задачи, документируется в Базе Знаний HelpDesk ход и порядок решения. При необходимости (ошибки в бизнес-приложении) делается запрос разработчикам. Благодаря документированию в Базе Знаний HelpDesk с большой вероятностью данная задача впоследствии будет решаться специалистами HelpDesk как типовая.
  5. ИТ менеджер HelpDesk контролирует ход эскалации и решения задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
  6. Специалисты HelpDesk отчитываются в TimeManager о ходе, статусе и решении задачи. Автоматически уведомляется Пользователь и ИТ-менеджер.

Таким, образом команда HelpDesk (Service Desk) реализует поддержку в соответствии со SLA (Соглашением об уровне сервиса). Поступающие на HepDesk запросы - на разрешение инцидента, на изменение и т.п. - эскалируются, отслеживаются и разрешаются в соответствии с жесткими регламентами, привязанными к обеспечению заданного SLA уровню качества оказания услуги.

Мы благодарим Вас за проявленный интерес к нашему сервису.
Ваш запрос будет обработан в кратчайшие сроки.
Окно закроется автоматически через 5 секунд.
x
Получить консультацию Получить консультацию
 Я прочитал  Политику конфиденциальности  и согласен с ее положениями.
 
Это интересно

Аудит инфраструктуры ИТ – важный шаг на пути ее оптимизации

Аудит инфраструктуры ИТ поможет сэкономить средства, выделяемые на ее содержание, и оптимизировать работу, снизив вероятность сбоев и модернизировав сервисы.... Читать дальше

Развернуть...


Показания к проведению аудита ИТ инфраструктуры и его эффективность

Аудит ИТ-инфраструктуры позволяет понять, способна ли ваша компания продолжать развитие и демонстрировать высокий уровень эффективности в решении предстоящих задач. Достоверная информация о состоянии ИТ-инфраструктуры позволяет избежать ошибок, которые в ином случае могут обернуться серьезными финансовыми потерями и помехами в реализации стратегических планов бизнеса. В какой ситуации проведение ИТ-аудита может быть особенно своевременным? ... Читать дальше

Развернуть...


Пятьдесят оттенков серого ПО

Для чего это делают. Что нарушается. Что за это бывает.... Читать дальше

Развернуть...


Бесплатный телефон для регионов:8 800 555-51-51
Борис КадуровКадуров Борис
Менеджер отдела продаж
Бессольцев ДмитрийБессольцев Дмитрий
Руководитель департамента
IT-аутсорсинга
введите сообщение
некорректный e-mail
 * некорретный телефон
 *   неверный код на картинке
   
Почему нам доверяют
  • 20 лет на рынке
  • Более 200 довольных клиентов
  • Более 500 000 выполненных запросов
  • Качество услуг соответствует соглашению об уровне сервиса (SLA)
  • 80% сотрудников сертифицированы Microsoft
Гарантии
  • Время реакции - 15 минут
  • Время решения - 1 час
  • Финансовые гарантии качества
  • Сохранность данных
  • Конфиденциальность данных
Адрес: 197046, СПб., ул. Чапаева, д.3, литера Б, оф. 506
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Адрес: 123022, Москва, Столярный пер. 3, корп. 15
Электронная почта: itsm@alp.ru

Телефон: +7 (495) 785-51-51 +7 (812) 575-51-51
+7 (495) 785-51-51